Vivimos en una era en la que la personalización está presente en casi todos los aspectos de nuestra vida. Podemos adaptar productos y servicios a nuestras necesidades, desde cómo configuramos nuestro smartphone hasta cómo seleccionamos las características de un coche. Esta tendencia responde a un consumidor que, cada vez más, demanda flexibilidad y control. Aun así, el mundo de los seguros ha sido tradicionalmente más conservador en su enfoque, ofreciendo soluciones estandarizadas que no siempre reflejan la diversidad de necesidades del cliente moderno. Sin embargo, un sector que mueve anualmente casi 80.000 millones de euros, según Afi, ha aprendido a adaptarse con nuevos productos y servicios como los seguros a medida, que están marcando un antes y un después en la industria.
Cuando accedemos a un producto de estas características, el usuario puede elegir las coberturas que realmente necesita, lo que representa un cambio radical en cómo percibimos estos productos financieros. Antes, las pólizas incluían coberturas prediseñadas, lo que obligaba al asegurado a pagar por riesgos que, en muchos casos, no necesitaba. En este nuevo paradigma, el usuario puede ajustar el seguro a sus circunstancias reales, eliminando coberturas innecesarias y optimizando el coste de su prima. También si sus circunstancias personales o su percepción de riesgo cambian, puede modificar las coberturas de su seguro en cualquier momento. Esto no solo contribuye a un mayor empoderamiento del cliente, sino que también refleja un modelo de negocio más eficiente y alineado con las expectativas del consumidor moderno.
Los seguros a medida tienen, además, un impacto significativo en la relación entre aseguradora y cliente. Hasta ahora, el sector asegurador había sido percibido como opaco y poco flexible, con contratos difíciles de entender y costes inesperados. Los seguros a medida, por el contrario, fomentan la transparencia y el empoderamiento del cliente. Al permitir que el usuario decida qué riesgos quiere cubrir, cuándo y en qué condiciones se le otorga un rol más activo en la gestión de su protección personal. Esto no solo mejora la satisfacción, sino que también fortalece la relación de confianza porque el cliente se siente así menos frustrado, menos presionado y, valga la redundancia, más protegido.
Imaginemos, por ejemplo, un seguro de Salud que permita activar o desactivar el acceso a servicios médicos ginecológicos o pediátricos conforme el cliente y entorno familiar cambian en el tiempo, o un seguro de Accidentes para prácticas deportivas donde pueda activar o desactivar según la evolución del cliente. Lo mismo pasa con productos que están enfocados a nuestro día a día, como los que protegen móviles, ordenadores o incluso audífonos, donde se puede elegir la cobertura adecuada en función del uso y los riesgos específicos, como caídas accidentales, robos o daños por agua, especialmente si el dispositivo se utiliza fuera de casa o se viaja frecuentemente.
Este tipo de innovación, aunque todavía en sus primeras etapas, representa la dirección hacia la que se encamina el sector. No obstante, también presenta desafíos que debemos tener en cuenta, como la complejidad que implica ofrecer productos altamente personalizados. Esto incluye desde la optimización de los procesos internos hasta la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos de manera efectiva o el reto de proyectar la suficiencia actuarial de las primas aplicadas, tratando de inferir la futura evolución de la sensibilidad y necesidades del cliente. Para ello, las compañías deberán adaptar su infraestructura tecnológica y realizar una fuerte inversión en I+D como la inclusión de la IA en sus procesos, por ejemplo, a la hora de detectar fraudes.
El impacto positivo de esta personalización también se percibe por parte de las propias aseguradoras, ya que este tipo de productos son una magnífica oportunidad para optimizar su modelo de negocio. Al diseñar productos más específicos, pueden gestionar mejor los riesgos y reducir el impacto financiero de siniestros improbables o irrelevantes para ciertos clientes. ¿En qué se traduce todo esto? En menos costes para todos. En línea, esta capacidad de adaptar la oferta a cada asegurado no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite a las aseguradoras diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y que, en muchas ocasiones, vive en una guerra de precios constante. Por eso, ofrecer seguros personalizados ya no es un simple valor añadido que las compañías pueden (o deben) ofrecer, sino que se ha convertido en una macrotendencia.
La consultora Capgemini ya incluyó en 2023 los seguros a medida como una de los principales focos de atención en el sector dentro de la rama de productos digitales. Nosotros vamos más allá y podemos decir, sin temor a equivocarnos, que representan una de las innovaciones más relevantes de la industria en las últimas décadas. Al ofrecer productos personalizados, las aseguradoras no solo satisfacen las expectativas de un consumidor que busca mayor flexibilidad y control, y por qué no, menor precio, sino que también optimizan su operativa y reducen riesgos para adaptarse a las necesidades reales de sus clientes.
El futuro del sector pasa, sin duda, por la capacidad de seguir adaptándose a un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente porque las compañías que logren abrazar esta tendencia estarán mejor posicionadas para liderar un mercado cada vez más competitivo y que necesita demostrar, en algunos casos, que pueden ofrecer un valor añadido. Y esto, sin innovación, no es posible.