ENVIADOS ESPECIALES.- Como parte de la agenda del segundo día de ITC Vegas 2025, el evento de innovación en seguros más importante del mundo, se desarrolló uno de los paneles más esperados: “From AI as technology to AI as strategy: how insurance leaders are rethinking business dynamics to unlock AI’s full potential” (“De la IA como tecnología a la IA como estrategia: cómo los líderes del sector asegurador están repensando la dinámica empresarial para liberar todo el potencial de la IA”).
Moderado por Sandesh Shetti, SVP & Global Business Solutions Leader of Insurance de Hexaware, el panel reunió a un broker internacional, una tech global y dos aseguradoras norteamericanas: Alejandro Zárate, Managing Director & Global Head of Data Strategy and AI Innovation de Marsh; Christina Lucas, Global Insurance Market Leader de Google; Colleen Thomas, VP & Business Relationship Management and Innovation de CNA Insurance; y Maren Dennis, Claims Transformation Product Manager de Markel.
El debate giró en torno a cómo las aseguradoras y brokers están pasando de ver la inteligencia artificial como una herramienta tecnológica a considerarla un eje estratégico para transformar la industria. Los ejecutivos coincidieron en que adoptar la IA de manera efectiva requiere una “cultura de audacia y responsabilidad”, donde la experiencia humana y el conocimiento algorítmico se combinen para la toma de decisiones, generando equipos multidisciplinarios que integren a corredores, suscriptores, actuarios, expertos en datos y legales.
Cómo están utilizando la IA en sus organizaciones
El primero en tomar la palabra fue Alejandro Zárate (Marsh), quien ofreció una visión desde el mundo del corretaje. “Cuando pensamos en IA, lo hacemos en tres niveles: individual, organizacional y ejecutivo. Hay una alta conciencia sobre su importancia y sobre el impacto que tendrá en nuestras organizaciones”, señaló.
Explicó que la compañía está invirtiendo fuertemente en capacitación y desarrollo de habilidades (“upskilling”) para sus equipos, con foco en entender cómo la IA puede mejorar la experiencia del cliente: “Somos una organización centrada en el cliente, y la tecnología no es un fin en sí mismo, sino un medio para brindar mejores servicios”.
Zárate subrayó que la IA “es una tecnología de propósito general, transformacional, que obligará a reinventar procesos y estructuras organizacionales”. En su opinión, el gran desafío está en cambiar la mentalidad: “Aún en muchas empresas se sigue viendo la IA como un tema de IT, no como algo estratégico. Los líderes deben educarse sobre su impacto, porque de lo contrario corren el riesgo de volverse obsoletos”.
Desde otra óptica, Christina Lucas (Google) sostuvo que la IA ya está integrada en el día a día de todos, incluso sin darnos cuenta. “El 75% de las personas usa IA en su vida cotidiana, aunque no lo sepa. Si usás el buscador de Google o Google Maps, estás usando IA”, ejemplificó.
La ejecutiva explicó que uno de los retos es incorporar herramientas de consumo masivo dentro de los procesos empresariales: “Muchos brokers y suscriptores utilizan herramientas como Notebook LM o Gemini para investigar, preparar presentaciones o lanzar productos. Lo importante es integrar esas soluciones en el flujo de trabajo diario de manera segura”.
Para Lucas, la clave está en “pasar de los microcasos de uso a los grandes casos transformacionales”, adaptando lo que ya funciona en el ámbito del consumidor al espacio empresarial.
De la tecnología a la estrategia: los desafíos culturales
La segunda parte del panel abordó un punto crítico: cómo pasar de usar la IA como simple herramienta tecnológica a convertirla en parte de la estrategia de negocio.
Colleen Thomas (CNA Insurance) abrió el debate citando una frase clásica de Peter Drucker: “La cultura se come como desayuno a la estrategia”. “La adopción de IA tiene que alinearse con la cultura de la organización. En CNA tenemos una mentalidad de mejora continua, lo cual encaja muy bien, pero como en toda empresa hay quienes abrazan el cambio y quienes le temen”, comentó.
La ejecutiva advirtió que “el seguro es una industria naturalmente aversa al riesgo”, por lo que es clave que la IA resuelva problemas reales del negocio y que las áreas tecnológicas y de negocio trabajen juntas: “La IA no puede ser un martillo buscando un clavo. Tiene que estar al servicio de desafíos concretos. Y esto solo se logra con colaboración entre tecnología y negocio, no trabajando en silos”.
Por su parte, Maren Dennis (Markel) coincidió en que el aspecto cultural es decisivo. “No basta con tener cultura de innovación; la tecnología tiene que ser fácil, intuitiva y generar confianza”, afirmó. Y advirtió: “En seguros no confiamos fácilmente en la IA. Si da una respuesta errónea, la descartamos enseguida. Por eso el cambio tiene que gestionarse cuidadosamente, con soporte, entrenamiento y comunicación constante”.
Dennis explicó que en Markel las transformaciones tecnológicas son lideradas por las áreas de negocio: “En siniestros, los cambios son ‘por siniestros y para siniestros’. En suscripción, ‘por suscripción y para suscripción’. Nuestro rol desde producto y tecnología es acompañar ese proceso con capacitación continua y mejora iterativa. Es una jornada cultural tanto como tecnológica”.
Dónde se obtiene el mayor valor con la adopción de IA
En el tramo final, los panelistas reflexionaron sobre los resultados más tangibles de la adopción de inteligencia artificial.
Para Christina Lucas (Google), “depende del cliente y del área del negocio”. Mientras que en el pasado el foco estaba puesto en eficiencia y reducción de costos, hoy el eje se desplazó hacia el crecimiento y la experiencia del cliente. “Las conversaciones actuales son sobre cómo ganar participación de mercado, lanzar productos más rápido o mejorar la comunicación automatizada con los asegurados”, afirmó.
La ejecutiva valoró que se está rompiendo la vieja división entre IT y negocio: “Antes, IT construía infraestructura y el negocio trabajaba en Excel. Hoy, IT debe asociarse con suscripción, distribución y siniestros para crear soluciones que realmente impulsen los resultados estratégicos”.
En la misma línea, Alejandro Zárate (Marsh) remarcó que “los silos están desapareciendo” y que la IA “también transformará a los departamentos de tecnología”. “En tres años no veremos más áreas de IT gigantes y monolíticas. El low-code y las nuevas herramientas están cambiando cómo se desarrolla tecnología. Los profesionales técnicos debemos integrarnos al negocio, romper barreras y vernos como parte del mismo equipo”, afirmó.
Colleen Thomas (CNA Insurance) sumó un ejemplo de cambio de percepción: “Un socio de negocios me decía que temía usar IA, hasta que probó una app que le recomendó restaurantes y se sorprendió con su eficacia. Pasó del miedo a la fascinación en un fin de semana. Mostrar ejemplos simples ayuda a derribar resistencias”.
Por último, Maren Dennis (Markel) recordó que “el seguro es, ante todo, un negocio de personas”. “Cuando hacemos que las herramientas y los procesos sean comprensibles y relevantes para la gente, la adopción se vuelve natural. Los que antes tenían miedo se transforman en promotores internos”, explicó. Y cerró con una reflexión sobre el equilibrio entre tecnología y humanidad, en la que los cuatro panelistas y el moderador coincidieron a pleno: “La IA debe servir para devolverle el corazón al seguro, para recuperar la conexión personal que a veces se perdió en la búsqueda de eficiencia”.
