El hotelería en Bolivia convive con riesgos que pueden afectar directamente a su modelo de negocios. Esto se debe a la volatilidad social o los percances climáticos, realidades que restan prestigio al país, como un destino para quienes desean pasar unos días o semanas de descanso. El desarrollo de la cultura aseguradora se entiende como la solución más certera.
Ese es el criterio compartido por Jorge Vaca Heredia, presidente de la Cámara Departamental de Hotelería de Santa Cruz y Helga Cisneros, presidenta de la Cámara Departamental de Hotelería de La Paz, quienes coincidieron que los atractivos bolivianos quedan disminuidos. cuando las noticias que más se conocen del país giran en torno a la vulnerabilidad.
“El riesgo más fuerte y el que más afecta al país, definitivamente, es la convulsión social permanente”, destaca Vaca. “Eso ha hecho que Bolivia tenga una imagen totalmente hostil y poco amigable con el turista extranjero, haciendo que se reduzcan los flujos de flujo de turistas que visitan y entran por Santa Cruz”.
Como ejemplo, el directivo recuerda que, hasta hace un puñado de años, en el país “operaban 16 aerolíneas y ahora solo quedan siete”.
A su turno, Cisneros coincide con este criterio y, con sus matices, apunta: “En un país como Bolivia la actividad económica convive frecuentemente con factores de riesgo impredecibles. Estos van desde conflictos sociales hasta fenómenos naturales”.
Esta situación no solo reduce los ingresos para el país, también convierte al negocio hote lero en un negocio de alto riesgo económico. “El sector hotelero boliviano destaca por su elevada inversión en infraestructura, tanto en las áreas urbanas como en los destinos rurales. Sin embargo, las condiciones de riesgo varían, considerablemente, según la ubicación”.
Cisneros añade que, en los espacios urbanos, los centros de hospedaje deben convivir con marchas y otros disturbios que afectan “directamente su operación y causan daños materiales o generan interrupciones en el servicio. En los espacios rurales la vulnerabilidad es mayor”.
Un cierre de carreteras o la falta de resguardo policial, fuera de las ciudades, son dos aspectos relacionados con las acciones humanas, ejemplifica la representante. A esto se suma la exposición a desastres materiales, por la acción de la naturaleza y la intervención humana, circunstancias que “incrementan el riesgo de pérdidas económicas significativas”, comenta la paceña.
La solución
En todo caso, los contextos limitantes para la industria turística no son insalvables. Ambos directivos creen que, una manera de prevenir afectaciones mayores y garantizar una estadía positiva para los eventuales huéspedes, reside en que los centros de hospedaje se acostumbren a adquirir seguros.
Una empresa hotelera debe contar con “un seguro adecuado como una necesidad estratégica”, destaca Cisneros, y Vaca acota: “El seguro que todos los hoteles deberíamos tener es uno de multirriesgo que cubra todas las operaciones diarias, al personal, posibles accidentes o incluso daños físicos y alimentarios para los turistas”.
Cisneros y Vaca reiteran que es importante el acceso a un seguro multirriesgo específicos para su sector, ya que deben enfrentar situaciones de los más variopintas. Por ejemplo; daños a la infraestructura ocasionados por incendios, explosiones, vandalismo, disturbios civiles y otros eventos fortuitos; cobertura para equipos electrónicos y maquinaria, como sistemas de climatización, generadores, calderas, ascensores o equipos de cocina industrial.
La lista sigue: protección para bienes de terceros en custodia, incluyendo equipaje, dispositivos electrónicos y otros objetos personales pertenecientes a los huéspedes; cobertura por contingencias climáticas; asistencia ante conflictos sociales.
Este seguro multirriesgo, no solo cuida los activos y a las personas, también garantiza un buen servicio y “fideliza” a los visitantes, según Vaca.
No obstante, todavía falta mucho camino por recorrer en la cultura aseguradora: “Los hoteles de cinco estrellas, las cadenas internacionales que están operando y algunos hoteles de cuatro estrellas, tal vez todos, cuentan con un seguro”, añade Vaca.
Pero —sigue el representante oriental— todavía tenemos un segmento muy grande, estamos hablando de hoteles de tres estrellas, dos, una, residenciales y alojamientos que no ven la necesidad de contratar un seguro”.
“Tan solo en Santa Cruz tenemos 284 establecimientos, de ese total, los de cinco y cuatro estrellas están asegurados, unos 30 o 35 establecimientos. Eso quiere decir que la mayoría de estos centros no tienen un seguro ni cultura del seguro”.
Nuevas tecnologías
La tecnología actual también amplía las necesidades de protección para el turismo y la hotelería boliviana, ya que estas herramientas no solo reducen distancias y facilitan las comunicaciones; también aumentan el riesgo de las y los usuarios. Al respecto, el gerente nacional de Consultores de Seguros S.A. Cristian Suxo escribe: “La transformación digital ya no es una opción; es el oxígeno del sector hotelero en Bolivia y Latinoamérica. Por el check-in sin contacto, las llaves digitales y la personalización por IA, la tecnología ha elevado la experiencia del huésped. Sin embargo, esta hiperconectividad tiene un precio oscuro: ha convertido a los hoteles en la “bóveda perfecta” para los ciberdelincuentes”.
“Un hotel no solo guarda dinero; guarda vidas digitales. Tiene, en sus bases de datos, toda la información de los huéspedes: pasaportes, tarjetas de crédito (personales y corporativas), itinerarios de viaje y preferencias íntimas, entre otros asuntos privados de cada persona”, reflexiona Suxo.
“Según Cybersecurity Ventures, se estima que los daños globales por cibercrimen alcanzarán los USD 10,5 billones anuales, para el cierre de 2025, y Latinoamérica es una de las regiones con mayor crecimiento en ciberataques. Para el sector turístico, el riesgo es existencial: la confianza tarda años en construirse y segundos en destruirse con un solo clic”.
Anatomía de un blanco perfecto: ¿por qué su hotel?
Los hoteles presentan una “superficie de ataque” única que los hace irresistiblemente lucrativos para las mafias digitales:
1. El tesoro de los datos (PII). A diferencia de un retail que solo tiene su propia tarjeta, un hotel posee la “información de identificación personal” (PII) completa. En la Dark Web, un perfil completo de viajero vale hasta 10 veces más que un simple número de tarjeta.
2. La puerta trasera del IoT y OT. Los sistemas modernos de gestión de edificios (BMS) — climatización inteligente, cerraduras electrónicas, cámaras— suelen ser el “talón de Aquiles”. A menudo, estos dispositivos IoT (Internet de las Cosas) mantienen contraseñas de fábrica, permitiendo a los hackers entrar por el aire acondicionado para llegar al servidor financiero.
3. El factor humano y la “cultura del sí”. La industria hotelera se basa en el servicio y la amabilidad. Los ciberdelincuentes explotan esta vocación de servicio, mediante ingeniería social; manipulan al personal de recepción o reservas para que “ayude” en una urgencia falsa. Solicitan información personal y claves de acceso de los huéspedes y los funcionarios, convencidos de que cumplen con su misión, entregan esta información delicada a dichos ciberdelincuentes.
4. La cadena de suministro. ¿Su proveedor de motor de reservas es seguro? ¿Qué hay de su proveedor de servicios de pago local o en el extranjero? ¿La empresa que gestiona su Wi-Fi para huéspedes cumple con parámetros mínimos de seguridad? Muchas brechas no entran por la puerta principal, se sirven de proveedores externos que tienen una seguridad laxa.
Análisis elaborado por Cristian Suxo.
