En los últimos años, muchas empresas se han sensibilizado sobre el valor de la diversidad, la equidad y la inclusión. Pero en la mayoría de las organizaciones, las iniciativas del DEI se centran principalmente en el género y la etnia. Un grupo al que se ha prestado menos atención son las personas con discapacidades y eso ha provocado disparidades en el lugar de trabajo. En el Reino Unido, por ejemplo, la tasa de empleo de las personas con algún tipo de discapacidad (que representan el 20% de la población en edad de trabajar) es solo del 53%, muy inferior a la tasa del 81% de las personas sin discapacidades.
El empleo de personas con discapacidades suele considerarse una causa social, una que se adapta mejor a las organizaciones sin fines de lucro o del sector público. Eso es un error y, lo que es más importante, una oportunidad perdida. En muchos sectores, las empresas innovadoras están demostrando que la inclusión de las personas con discapacidades puede generar una ventaja competitiva real y una rentabilidad a largo plazo.
Nuestra investigación sugiere que tener empleados con discapacidades en su plantilla puede generar la ventaja competitiva de una empresa de cuatro maneras: (1) las discapacidades suelen conferir talentos únicos que hacen que las personas sean mejores en determinados trabajos; (2) la presencia de empleados con discapacidades eleva la cultura de toda la organización, la hace más colaborativa e impulsa la productividad; (3) la reputación de inclusividad mejora la propuesta de valor de la empresa con los clientes, que están más dispuestos a entablar relaciones a largo plazo con la empresa; (4) ser reconocido socialmente responsable da a la empresa una ventaja en la competencia por capital y talento.
Analicemos cada una de estas ventajas por separado.
Habilidades especiales
Las habilidades distintivas o inusuales suelen ir de la mano de las discapacidades. Por ejemplo, los académicos que estudian el autismo, especialmente Simon Baron-Cohen, de la Universidad de Cambridge, han descubierto una fuerte relación entre el autismo y la aptitud para las tareas que requieren atención a los detalles. Los gerentes de la consultora internacional de IT Auticon, que ofrece control de calidad y pruebas, informe que sus consultores autistas suelen ser especialmente expertos en reconocer patrones, lo que los hace mejores que otros a la hora de ver las correlaciones e interdependencias en grandes cantidades de datos. Además, a menudo pueden mantenerse concentrados durante períodos de tiempo inusualmente largos, incluso cuando hacen un trabajo rutinario y repetitivo.
Es famoso que el servicio de inteligencia británico reclutó a Alan Turing, quien como conclusión de un estudio lo más probable es que estuviera en el espectro autista, para ayudar a descifrar el código producido por la máquina Enigma alemana durante la Segunda Guerra Mundial. Un matemático brillante al que generalmente se le consideraba el padre fundador de la informática, Turing se convertiría más tarde en uno de los pioneros de la inteligencia artificial.
Recientemente, grandes corporaciones como SAP, HP y EY han sido contratación de empleados neurodiversos para tareas específicas, como el control de calidad, la ciberseguridad y la comprobación de códigos. Y el servicio de inteligencia británico también los sigue contratando: su unidad de la Sede de Comunicaciones del Gobierno cuenta con un número relativamente grande de personas con dislexia para analizar los datos de vigilancia, ya que son inusualmente buenos para detectar anomalías que otros pasan por alto.
La dislexia y el autismo no son las únicas discapacidades relacionadas con los talentos especiales. Pensemos en el centro comercial Gran Estación, en Bogotá (Colombia), que emplea a muchas personas con discapacidades físicas en diversas funciones, por ejemplo, relaciones con los clientes. La gente que quiere reunirse con alguien del servicio de atención al cliente suele estar molesta y enfadada. Los empleados discapacitados parecen ser más capaces de calmar esas emociones, según el director general del centro comercial. Un representante del servicio de atención al cliente que estaba en silla de ruedas nos dijo: «En cuanto me ven entrar, se calman». Su discapacidad ha demostrado ser una ventaja en su línea de trabajo.
En algunos trabajos, los aspectos de la discapacidad de una persona pueden encajar bien con las tareas en cuestión. En la Gran Estación, el equipo que trabaja en los huecos de los ascensores, que a menudo pueden ser muy ruidosos, está formado principalmente por personas sordas. El centro comercial subcontrata la seguridad a una empresa llamada Seguridad Burns de Colombia (que ahora forma parte de la multinacional Securitas), que contrata a personas discapacitadas para que trabajen como oficiales de seguridad. Un problema común en el centro comercial es el robo de carteras, especialmente cuando hay mucha gente. Como nos explicaron los gerentes de Gran Estación, los guardias en silla de ruedas detectan estos delitos mucho mejor porque tienen mejor visibilidad a la altura del bolsillo. Es más, cuando necesitan ir corriendo a un lugar o perseguir a un agresor, pueden moverse más rápido que las personas a pie y muchos tienen una fuerza superior en la parte superior del cuerpo, lo que les ayuda a detener a los ladrones. Desde 2007, Securitas ha introducido el concepto de guardias de seguridad en silla de ruedas en muchos clientes de Latinoamérica.
Abundan los ejemplos de empresas de todo el mundo que buscan personas con discapacidades para tareas específicas. En España, por ejemplo, el estudio de diseño La Casa de Carlota incluye a personas con discapacidades intelectuales, como el síndrome de Down y el autismo, en todos sus equipos de proyectos porque, como dice su director creativo, «crean detalles que son completamente auténticos y originales». La compañía de seguros médicos privada DKV solo emplea a personas con discapacidades en su centro de llamadas de DKV Integralia porque descubrió que la satisfacción era mucho mayor entre los clientes a los que ayudaban empleados con discapacidades, a pesar de que las personas que llamaban no sabían que estaban hablando con personas discapacitadas. El director general del centro afirma que estos empleados «muestran niveles excepcionales de empatía y tratan de resolver el problema como si estuvieran ayudando a alguien de su propia familia». La cuestión no es que una discapacidad sea siempre una ventaja, sino que con varios tipos de trabajos (probablemente más de los que la mayoría de los empleadores creen) ciertos tipos de discapacidad pueden cumplir con los requisitos laborales.
Cultura organizacional
En muchas empresas que estudiamos, los empleados nos decían siempre que trabajar con personas discapacitadas fomentaba una cultura más colaborativa. Esa cultura no solo es una fuente reconocida de ventaja competitiva, sino que también es difícil de imitar para los rivales, razón por la cual muchas empresas invierten recursos y esfuerzos considerables en intentar crearla.
El desafío de fomentar el sentido de comunidad es superar la tendencia de las personas a competir por el estatus y reconocimiento. Sin embargo, emplear a personas con discapacidades puede mitigarlo. Como pueden necesitar apoyo y ayuda activos para ciertas cosas, trabajar con ellos puede inspirar a sus colegas a desarrollar hábitos y actitudes más cooperativos. Los empleados de la cervecería La Trappe en los Países Bajos, que contrata a personas con discapacidades para sus equipos de producción y hostelería, nos explicaron que tener colegas discapacitados les hizo darse cuenta de la importancia de ayudarse unos a otros y de ser conscientes de las necesidades y capacidades de los demás. Además, les permite ver que es aceptable e incluso deseable preguntar para que se ayuden a sí mismos. «Nos da algo especial en el lugar de trabajo», nos dijo el exdirector ejecutivo de la cervecería, Thijs Thijssen.
Para investigar si los empleadores de personas con discapacidades en general vieron un efecto positivo en sus culturas, trabajamos con AESE, la Asociación Española de Empleo Apoyado, que ayuda a las personas con discapacidades a encontrar y mantener un trabajo. Para ello, encuestamos a ejecutivos de recursos humanos de 57 empresas que habían contratado a una o más personas con discapacidades sobre sus experiencias con esos trabajadores y sobre el efecto que tuvieron en la organización en su conjunto. No menos del 88% de los profesionales de recursos humanos estuvieron de acuerdo en que la cultura interna de sus empresas había mejorado significativamente desde que contrataron a empleados con discapacidades (y el 70% estaba totalmente de acuerdo).
Entonces decidimos profundizar un poco más en lo que implicó ese cambio cultural positivo. Proporcionamos a los ejecutivos de recursos humanos una definición de seguridad psicológica, un concepto desarrollado por la profesora de la Escuela de Negocios de Harvard Amy Edmondson: la creencia de que, dentro de un equipo, las personas pueden pedir ayuda y compartir ideas, preocupaciones o sentimientos sin riesgo de sufrir consecuencias adversas, como ser castigadas o humilladas.
Cuando preguntamos a los profesionales de Recursos Humanos sobre los cambios en la seguridad psicológica en sus empresas, el 65% indicó que había aumentado desde la contratación de empleados con discapacidades. Es más, el 74% observó que sus equipos habían empezado a trabajar mejor juntos y el 75% indicó que las contrataciones habían mejorado el ambiente general de su organización. Un encuestado comentó que tener un colega discapacitado en un equipo «mejora inmediatamente la cohesión del equipo y crea nuevas rutinas de colaboración». Otro dijo: «Desde que una persona con una discapacidad intelectual empezó a trabajar en la empresa, todos nos hemos comportado de una manera más humana».
Nuestros estudios de casos también sugieren que los colegas de personas con discapacidades no aprenden solo a aceptar mejor las limitaciones de los demás. Ver a los compañeros de trabajo con discapacidades triunfar puede inspirar a otros empleados y hacer que se den cuenta de que ellos también pueden mejorar su desempeño. El director de Recursos Humanos de Gran Estación observa: «La persona que está al lado de la persona con una discapacidad se motiva porque se da cuenta de que si una persona con dificultades tiene un desempeño tan bueno, alguien que no las tiene también debería poder hacerlo».
Todo esto se traduce en altos niveles de compromiso de los empleados. Thijssen nos contó que la tasa de deserción y ausentismo de los empleados de La Trappe habían caído a mínimos históricos. La gente no quería dejar la empresa y casi nunca llamaba para decir que estaba enferma. Otras empresas de nuestro estudio tuvieron experiencias similares: 20 de las 57 firmas que encuestamos informaron de una disminución del absentismo después de que sus empresas empezaran a contratar a personas con discapacidades.
Atractivo de mercado
El empleo de personas discapacitadas puede ser una parte importante de la propuesta de valor de una empresa a los clientes. Pensemos en la gran y exitosa cadena de café holandesa Brownies&Downies (B&D). Ofrece bebidas calientes y sándwiches de alta calidad a precios competitivos en las mejores ubicaciones, al igual que sus rivales Bagels & Beans y Starbucks. Sin embargo, hay una diferencia: muchos de los empleados de B&D tienen síndrome de Down.
Esa diferencia define la estrategia de marketing de la empresa. B&D evita los lugares con mucho tráfico, como las estaciones de tren y los distritos de negocios, donde muchos clientes solo quieren un café rápido. En cambio, se centra en lugares donde la gente puede sentarse tranquilamente y relajarse. Hacer que personas con discapacidades preparen y sirvan los productos a veces puede hacer que el servicio sea un poco más lento, pero es una de las razones por las que a algunos clientes les gusta visitar la cadena. De hecho, lo sabemos por la investigación que los clientes valoran no solo el contenido de un producto y su funcionalidad, sino también la forma en que se produce y quién lo produce.
Las habilidades distintivas suelen ir de la mano de las discapacidades. Por ejemplo, los académicos han descubierto una fuerte relación entre el autismo y la aptitud para las tareas que requieren atención a los detalles.
Para seguir explorando cómo las personas con discapacidades ayudan a las empresas a reforzar su atractivo, organizamos una serie de experimentos en los que participaron 200 personas. A la mitad de ellos se les pidió que consideraran la posibilidad de comprar una taza personalizada en Internet en una empresa que había recibido altas valoraciones de sus clientes. A la otra mitad se le preguntó lo mismo, pero también le dijeron que la empresa empleaba a muchas personas con discapacidades. Luego analizamos la disposición de la gente a pagar por la taza.
El hecho de que la empresa contratara a personas con discapacidades por sí solo no aumentó la inclinación de la gente a pagar más por la taza. Así que repetimos el experimento con otro grupo de 200 participantes, a quienes se les pidió que consideraran la posibilidad de comprar un collar grabado. Descubrimos prácticamente el mismo resultado: los participantes no estaban dispuestos a pagar más (ni menos) por algo producido por una empresa que empleaba a personas discapacitadas. Tampoco valoraron mejor la calidad del producto.
Sin embargo, en ambos casos también analizamos las actitudes generales hacia la empresa: ¿las personas sentían que les gustaba la empresa? ¿Percibieron lo que en marketing se denomina una «relación comunitaria» con ella, en el sentido de que les gustaría que la empresa tuviera éxito, se sintieran felices si funcionara bien y estaban dispuestos a apoyarla activamente? Si la empresa empleaba a personas con discapacidades, la respuesta era sí: los clientes tenían muchas más probabilidades de entablar una relación comunitaria con ella que con una empresa del grupo de control.
Curiosamente, nuestros resultados indicaban claramente que la disposición de las personas a pagar era significativamente mayor para una empresa que les gustaba y con la que sentían una relación comunitaria. Así que, aunque los clientes no estén dispuestos a pagar más por un producto o un servicio solo porque el vendedor contrate a personas con discapacidades (no existe una relación directa simple), están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si sienten un vínculo psicológico con la empresa. Y es mucho más probable que se forme esa fianza si se sabe que una empresa tiene empleados discapacitados. Por lo tanto, hay un fuerte efecto positivo indirecto en la disposición de las personas a pagar por un producto o servicio. También encontramos algunos indicios de que los clientes tendrían más probabilidades de repetir compras en la empresa.
En otro experimento de seguimiento, esta vez analizando la inclinación de 177 nuevos encuestados a comprar y la disposición a pagar más por una mochila, analizamos por qué las personas sienten una relación más sólida con una empresa que emplea a personas con discapacidades. Al analizar los diferentes motivos posibles, descubrimos que se debe a que perciben que esa empresa es más justa (por ejemplo, en sus precios) y a que sienten que ellos mismos se están ayudando al comprar su producto o servicio. Hizo que se sintieran bien consigo mismos, lo que puede ser una adición poderosa y persuasiva a la propuesta de valor de cualquier empresa. Así, la actitud general del público hacia una empresa se vuelve más positiva y solidaria si emplea a personas con discapacidades, lo que, en el futuro, aumentará significativamente la inclinación a comprar en ella, convertirse en cliente a largo plazo y pagar más por su oferta.
Un estudio relacionado de David Dwertmann de la Universidad de Rutgers y varios colegas también apunta a conexiones positivas. Cuando analizaron las actitudes de los clientes de un grupo de supermercados de Lituania que habían sido atendidos por trabajadores en silla de ruedas o con problemas de audición, descubrieron que emplear a personas con discapacidades mejoraba la reputación de la empresa y hacía que se la considerara más responsable desde el punto de vista social.
Sin embargo, estos hallazgos presentan algunos desafíos para las empresas. Si la gente valora cómo se produce algo y quién lo hace, implica que la empresa necesita mostrar y comunicar a los clientes a quienes emplea. Con una cadena de café, es fácil porque los clientes pueden observar directamente los servidores. Pero con, por ejemplo, una fábrica, habrá que pensarlo mucho más.
Tomemos como ejemplo la exitosa cooperativa española La Fageda, que dirige una granja lechera y un negocio de jardinería y es conocida por su yogur de alta calidad. Emplea a varios cientos de personas con discapacidad intelectual o que sufren de enfermedad mental (muchos de los cuales podrían estar de otro modo en hospitales psiquiátricos), pagándoles los salarios estándar. Al comprar los productos y servicios de la cooperativa, los clientes ayudarán a estas personas a tener una vida productiva y significativa. Sin embargo, es posible que los consumidores de los supermercados no conozcan lo de los trabajadores de La Fageda.
Para solucionar ese problema, la cooperativa abrió un centro de visitantes que, dada su ubicación en una zona de belleza natural, atrae a más de 40 000 visitantes al año. «Es el mejor marketing que tenemos», comentó el fundador Cristóbal Colón. «A la gente no solo le gusta el yogur, sino también, después de ver el bosque, las vacas escuchando su música y a los trabajadores haciendo su trabajo, como apóstoles». La gente desarrolla una conexión emocional con la marca La Fageda.
Ver a sus compañeros de trabajo con discapacidades triunfar puede inspirar a otros empleados a darse cuenta de que ellos también pueden mejorar su desempeño.
Del mismo modo, La Trappe, que se encuentra en los terrenos de un monasterio trapense, abrió una sala de degustación en sus instalaciones que atrae a más de 125 000 visitantes al año. Cuando recorren la cervecería y prueban su cerveza, ven a los empleados con discapacidades en el trabajo. Como nos explicó el director de marketing de La Trappe: «Se convierten en verdaderos fans y se lo cuentan a todos sus amigos y familiares».
Emplear a personas con discapacidades no sustituye a los buenos productos o a un buen servicio de atención al cliente, sino que añade otra dimensión a la propuesta de valor de la empresa y puede ayudar a diferenciarla en un mercado abarrotado. Sin embargo, es importante ser sincero al respecto en lugar de, por ejemplo, contratar solo a un pequeño número de empleados con discapacidades con fines de RR.PP.. Si los clientes se dan cuenta de que la práctica no es genuina y no está realmente extendida por toda la empresa, puede que no solo sea ineficaz, sino que incluso sea contraproducente: podría hacer que se enfadezcan y manipulen y que perciban que la empresa es explotadora más que benevolente.
Sin embargo, cuando la contratación de personas con discapacidades se implementa sinceramente, se puede generar otro efecto dominó positivo: atraer a los clientes con discapacidades y a sus familiares, que ellos mismos forman un segmento económico considerable. Los gerentes de Gran Estación se dieron cuenta de que, una vez que empezaron a contratar a más personas con discapacidades, especialmente en funciones visibles, como los servicios de seguridad e información, el número de clientes discapacitados empezó a aumentar sustancialmente. Nosotros mismos hemos observado a muchas familias con niños discapacitados en el centro comercial. Según Andrea Hernandez, su coordinadora de recursos humanos, esto se debe a que se sienten más como en casa en Gran Estación, lo que también hace que sea más probable que sean clientes habituales.
Acceso al capital y al talento
Contratar personas con discapacidades puede dar a las empresas una ventaja con las principales partes interesadas, además de los clientes. Busque capital en el mercado: la inversión dirigida a empresas centradas en cuestiones medioambientales, sociales y de gobierno (ESG) ha aumentado rápidamente en los últimos años. Estimaciones de Bloomberg que los activos relacionados con los ESG superaron los 41 billones de $ en 2022 y alcanzarán los 50 billones de dólares en 2025. Según la CNBC, los activos de los fondos indexados con inversiones de impacto se cuadruplicaron de 2017 a 2020 y ahora representan el 20% del mercado estadounidense. Emplear a personas con discapacidades hace que una empresa sea más atractiva para esos inversores.
En Europa, los capitalistas de riesgo han empezado a tener en cuenta los factores ESG en sus decisiones de inversión y cada vez hay más fondos de impacto social que buscan invertir sumas considerables en empresas emergentes socialmente responsables. La diversidad de los empleados es una consideración cada vez más relevante en esas decisiones. La Asociación Europea de Filantropía de Riesgo, por ejemplo, informó en su» Encuesta sobre invertir para impactar» que el 36% de la inversión se centra en los beneficiarios están relacionados con personas con discapacidades.
Las personas con discapacidades también son una fuente de talento sin explotar. Puede que no siempre sean muy hábiles en el proceso tradicional de búsqueda y solicitud de empleo o en las entrevistas, pero es posible que esas habilidades no se correlacionen en absoluto con los requisitos de los puestos en cuestión.
Sabemos por las investigaciones que los clientes valoran no solo el contenido de un producto y su funcionalidad, sino también la forma en que se produce y quien lo produce.
Los prejuicios suelen disuadir a los empleadores de contratar a personas con discapacidades, pero eso significa que es más fácil para las empresas más ilustradas contratar a personas altamente cualificadas. En el Reino Unido, por ejemplo, los graduados del instituto con discapacidades no tienen más probabilidades de tener un trabajo que las personas que dejaron la escuela antes de graduarse, lo que sugiere que hay muchas personas discapacitadas cualificadas disponibles para trabajar. Auticon, por ejemplo, ha contratado a varios con doctorados en STEM para trabajos de ciencia de datos y análisis que en ese momento trabajaban como mensajeros y repartiendo pizza.
Además, contratar personas con discapacidades hace que una empresa sea vista como un empleador atractivo para las personas sin discapacidades. Lo vimos en un experimento que realizamos, en el que se simuló un posible empleador, una empresa global con unos 3000 empleados en servicios financieros. Proporcionamos información sobre la empresa a 200 encuestados (que eran diferentes a los de nuestros experimentos anteriores). Con la mitad de ellos, mencionamos que la empresa tenía empleados con una discapacidad, pero con la otra mitad no.
Los resultados revelaron que si una proporción considerable de los empleados de la empresa tenían una discapacidad, a los solicitantes de empleo les gustaba mucho más la empresa, estaban mucho más interesados en trabajar para ella y pensaban que simplemente serían más felices allí. Incluso indicaron que estarían dispuestos a renunciar a un salario más alto de otra empresa para unirse a la empresa. Eso corrobora las conclusiones anteriores de que tener un impacto positivo en la sociedad es cada vez más importante en el mercado laboral. Encuestas recientes, realizadas por Gallup y Deloitte, por ejemplo, indique de forma coherente que, especialmente para los millennials, el hecho de que una empresa se comporte de manera socialmente responsable es un criterio importante a la hora de elegir un empleador.
Al igual que los empleados y los inversores, es probable que otras partes interesadas, como los anunciantes, los sindicatos y los socios de alianzas, valoren el empleo de las personas con discapacidades. Por ejemplo, ayuda a la cadena de café B&D a atraer franquiciados.
Emplear a personas con discapacidades es una causa que vale la pena. Pero presentarlo como tal oculta el hecho de que puede ofrecer beneficios reales a las organizaciones. Cuando Andrea Girlanda, CEO de Auticon, envió su habitual nota dando las gracias a uno de los grandes clientes de la firma (el director de análisis de datos de una empresa farmacéutica multinacional) por marcar la diferencia en la vida de las personas discapacitadas, recibió una respuesta rápida pero concisa: «Deje de darme las gracias, no lo hago por la amabilidad de mi corazón. Sus consultores son geniales; estamos haciendo las cosas mucho mejor que antes». El director creativo de La Casa de Carlota tiene una opinión similar. «Mucha gente piensa que somos amables al trabajar con personas que tienen autismo o síndrome de Down, pero yo no creo que esté siendo amable, sino que estoy siendo inteligente». dice el director. «Estoy aprovechando su forma única de creatividad, que hasta ahora no se ha utilizado todo su potencial en las industrias creativas». No hay nada malo en querer hacer el bien en el mundo, pero tampoco hay nada malo en querer hacerlo bien, y esto último es motivo suficiente para emplear a personas con discapacidades.
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por Luisa Alemany y Freek Vermeulen