Pista: no se trata de tarifas de seguro bajas.
Por Yana Glezina es directora de marca y comunicaciones en Rocket Referrals
Es fácil desanimarse cuando ve a un competidor anunciar precios más bajos. Y es difícil ver a los clientes irse por lo que puede parecer un mejor trato, especialmente cuando no es usted quien establece las tasas de política.
Pero no se preocupe demasiado por el precio. Rocket Referrals reunió información sobre por qué competir en precio es la estrategia incorrecta para su agencia de seguros de todos modos. En cambio, le diremos en qué debe concentrarse.
Rara vez se trata del dinero
Durante los últimos dos años, hemos analizado los comentarios de más de dos millones de clientes de seguros en los Estados Unidos. Queríamos saber qué es lo que más valoran los clientes al considerar su relación con su agente de seguros.
Esto es lo que aprendimos: el 42% de los clientes dijo que la comunicación era el factor más importante para recomendar o no a su agente a familiares, amigos o socios comerciales.La buena comunicación es el factor número uno que aumenta el Net Promoter Score (NPS) de un agente, y la mala comunicación es la razón principal para reducir ese puntaje.
En segundo lugar más importantes están:
Actitud (qué tan positiva, servicial y amigable es su agente), y le sige Precio con el 22%, aproximadamente la mitad del de la comunicación.
Y para el 22% de los clientes que mencionan el precio, la mayoría de las veces la causa principal es, lo adivinó, una mala comunicación de la agencia.
Después de todo, tiene sentido pagar un poco más por el seguro si tiene una agencia de la que tiene noticias regularmente y una que lo está cuidando activamente. Pero si una agencia no se comunica con sus clientes o demuestra que están trabajando para ellos entre bastidores, sus tarifas comienzan a parecer caras.
¿Qué entendemos por “comunicación”?
Dos cosas:
1. Qué tan receptivo es cuando sus clientes interactúan con usted. ¿Se comunica con sus clientes rápidamente cuando tienen un reclamo?¿Envía mensajes de texto a clientes a los que no les gustan los correos electrónicos o las llamadas telefónicas?¿Envían una tarjeta de agradecimiento o un correo electrónico cuando refieren a amigos y familiares?¿Está disponible cuando los clientes se comunican al azar con una pregunta?
2. Qué tan proactivo es usted para establecer relaciones con sus clientes fuera de las renovaciones o reclamaciones.
- ¿Se pone en contacto con sus clientes con regularidad durante todo el año para asegurarse de que sepan que los está cuidando?
- ¿Compartes contenido valioso y significativo de vez en cuando, del tipo que está diseñado solo para ellos y no es un boletín completo?
- ¿Envía a sus clientes tarjetas de cumpleaños, fidelidad, agradecimiento o festivos para demostrar que realmente aprecia su negocio?
- ¿Descuelga el teléfono y llama a un cliente que dejó una mala crítica o le dio una puntuación baja en una encuesta para ver cómo puede hacer las cosas bien?
Si hace todo lo anterior y lo hace bien, creará relaciones significativas en las que el precio casi siempre ocupará un segundo lugar, o mejor aún, un tercero o cuarto.
Es poco probable que un cliente deje a un agente en el que confía, uno que siempre está ahí para él, que lo aprecia y recuerda comunicarse no solo cuando una póliza está pendiente de renovación.
La gente simplemente no tiene prisa por dejar relaciones positivas.
Entonces, la próxima vez que vea el viejo anuncio, “¡Ahorre dinero en algún tipo de seguro deshaciéndose de su agente!”, sonríe porque sabes lo que pasa y vuelve a construir relaciones significativas y duraderas con tus clientes.