La hiperpersonalización en los formularios, la orquestación de canales y la IA se duplicarán en los próximos dos años, según un estudio de Salesforce y Smart Communications . El estudio se basa en una encuesta de Insurance Innovators de 150 altos ejecutivos de seguros en los EE. UU. y el Reino Unido. El noventa y cinco por ciento de esos ejecutivos dijeron que creen que el proceso de reclamos es donde las aseguradoras tienen la mayor oportunidad de construir, o perder, la confianza del cliente.
“La pandemia de COVID-19 ha cambiado por completo la forma en que opera la industria de seguros, particularmente en lo que respecta a la experiencia de reclamos”, dijo James Brown, director ejecutivo de Smart Communications, en un comunicado. “Desde el uso de la tecnología hasta la personalización, la experiencia de las reclamaciones se encuentra en medio de uno de los períodos más disruptivos que jamás haya experimentado. Esta investigación tiene como objetivo arrojar luz sobre los factores más importantes que dan forma a la experiencia de reclamos en la actualidad, el impacto de las conversaciones con los clientes en la CX general y lo que las aseguradoras deben tener en cuenta cuando buscan generar una confianza duradera con sus clientes”.
Para comprender dónde se encuentra el futuro de los reclamos , primero debemos observar cómo opera el proceso actualmente y qué es lo que más valoran los clientes a lo largo del proceso de reclamos. Alrededor del 60 % de los ejecutivos encuestados dijeron que contar con un proceso rápido, fácil y sin inconvenientes era de vital importancia para fomentar la lealtad y la confianza de los clientes durante todo el proceso de reclamos . Un poco más de la mitad cree que tener un acuerdo rápido es de vital importancia, y el 41% dijo lo mismo sobre la importancia de hacer que los clientes se sientan conocidos y comprendidos.
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