Luis Alberto Narro, presidente y fundador de Addiuva Enterprises:
«Es un honor haber celebrado 15 años en Bolivia siendo líderes y marcando pautas en el mercado asistenciador»
Luis Narro Robles, presidente y fundador de Addiuva Enterprises, estuvo hace unas semanas en Bolivia para celebrar los 15 años en el país de la empresa que fundó hace aproximadamente tres décadas, en México, con una clara misión: ayudar a las personas a partir de soluciones tecnológicas y de servicios de asistencia en el mercado asegurador.
Narro plasmó su objetivo en el nombre que le puso a su emprendimiento: Addiuva, palabra en latín que significa «ayuda». Addiuva es un grupo de empresas de servicios de soluciones de tecnología, servicios de asistencia, de control y monitoreo de servicios de terceros. La empresa se convirtió en una transnacional que tiene presencia en tres continentes y cuenta con filiales en más de 22 países.
«Eran tiempos en que la gente tenía que incurrir en muchos gastos para resolver las necesidades que tenía. Por ejemplo, si necesitaba asistencia legal tenía que comprar una póliza legal; si quería una emergencia médica, tenía que adquirir una póliza de emergencias. Si quería tener un auxilio en casa necesitaba tener otra póliza específica. Entonces pensé en centralizar todos estos servicios viendo cómo se hacía en Europa», cuenta Luis Narro.
Addiuva es la primera empresa de asistencia en el mercado latinoamericano del seguro que no es parte de una compañía europea y amplió sus servicios al sector financiero, la banca y el retail con grandes perspectivas que se advierten hoy.
Cuando Luis Narro mira el retrovisor, al momento en que fundó Addiuva, se siente gratamente sorprendido y orgulloso porque su emprendimiento ha superado sus expectativas. El mexicano agradece por esto a su equipo de colaboradores.
«Siempre pensé en grande, pero la expectativa ha sido rebasada por la realidad, porque la vida me dio la oportunidad de contar con un equipo que tiene una gran capacidad de entrega, de trabajo y de dar resultados impresionantes. Esto no se puede lograr solamente con tecnología ni con ideas, sino con un equipo», afirma.
El empresario conversó de forma exclusiva con la REVISTA Y/O, compartió su visión sobre el futuro y los desafíos de la asistencia y, el acto de reconocimiento con el que Addiuva reconoció a sus clientes y aliados en Bolivia. Esta es la conversación.
Addiuva celebró sus 15 años en Bolivia con una premiación y reconocimiento a sus clientes
LAN.– Así, celebramos 15 años en el país con un reconocimiento a nuestros clientes. Fue un acto muy significativo en el que vimos lo que hemos construido en este tiempo en Bolivia.
Quiero dar un reconocimiento muy especial a nuestro equipo por haber construido y tejido relaciones sólidas a largo plazo con nuestros clientes, que han ido creciendo con nosotros y ven lo que el servicio puede hacer por ellos.
Es un orgullo reconocerlos y expresar nuestra gratitud por haber confiado en nosotros, en nuestra empresa.
¿Cómo evalúa estos 15 años de Addiuva Enterprises en Bolivia?
LAN.– Para Addiuva es un gran reto estar en Bolivia, un país clave en la región de Latinoamérica, donde, como empresa multinacional, operamos en medio de conflictos políticos, económicos y una falta de divisas, pero donde hoy tenemos el honor de haber celebrado estos 15 años, siendo líderes en el mercado y marcando las pautas en el mercado asistenciador.
En estos 15 años, ¿qué hitos marcó Addiuva en Bolivia?
LAN.– En estos 15 años vimos que la transformación digital se convirtió en una necesidad total para todas las compañías. Lo que muchas empresas latinoamericanas veían como fantasía ahora es realidad, en términos de tecnología.
Por nuestro lado, desde hace 15 años, comenzamos a tomar muy en serio la transformación digital. Formamos un spin-off con la empresa de desarrollo del grupo, la convertimos en una empresa independiente de desarrollo de software para el mercado global y empezamos una transformación total a la forma de prestar los servicios en cada una de nuestras filiales, incluyendo Bolivia.
Llegar a este momento, en estas condiciones, con la transformación tecnológica, que si bien automatiza los servicios no los deshumaniza, nos permite tener una cercanía con los clientes; una trazabilidad total de cualquier servicio que nos pida cualquier usuario final de una aseguradora, un banco, un retail de cualquier tipo de servicio.
En cuanto a Bolivia, en estos años fuimos transformando gradualmente nuestra filial en una empresa completamente automatizada y enormemente eficiente.
¿Cómo se alcanza ese equilibrio entre ofrecer toda la tecnología pero no deshumanizar el servicio?
LAN.– Por ejemplo, nosotros no quisimos que nuestro contact center fuera un robot. Existe la tecnología para aparentar la voz humana y emociones, pero nosotros sabemos que la realidad es que la emoción humana es incomparable.
Contamos con operadores capaces de alcanzar una gran empatía a la hora de recibir la llamada de algún cliente, con esa capacidad de ponerse en los zapatos de la persona que está solicitando un servicio y tenderle una mano amiga para ayudarlo.
Mientras, al mismo tiempo, se despliega un modelo de atención automatizada que busca el problema, lo localiza de manera automática y asigna el servicio, indicando las coordenadas, dónde está nuestro cliente, indicándole en cuántos minutos se lo atenderá, etcétera, siempre con el agente humano atendiendo.
¿Cómo adecuó Addiuva sus servicios a Bolivia? ¿Hubo la necesidad?
LAN.– Sí, sucede en todos los países de Latinoamérica, pese a que compartimos la cultura y tenemos tantas cosas en común. Por ejemplo, en México, Bolivia, Perú y Ecuador, donde contamos con una importante población indígena, que tiene sus usos y costumbres, las leyes no se pueden aplicar en un 100%.
En ese contexto, en Addiuva contamos con Femasis, un programa de protección a las mujeres de la violencia. Lo llevamos adelante en todos los países donde nos encontramos y en varias regiones tuvimos que adaptarlo a la realidad, como en el caso de Bolivia. Nosotros les extendemos la mano a las mujeres en condición de violencia, con lugares de asilo, asesoría legal, asesoría médica.
Es una muestra de cómo en Addiuva Enterprises, de acuerdo a la problemática que encuentra en cualquiera de las regiones donde opera, encuentra una solución para poder brindar un soporte y una ayuda a las mujeres.
¿Addiuva cuenta con una política social en su estrategia corporativa?
LAN.– Sí. También estamos a punto de iniciar un programa de becas para madres solteras de los contact center de la empresa. Contamos con seis contact centers en la región, donde nuestras trabajadoras son, en su mayoría, madres solteras. También estamos consolidando una fundación para poder llevar becas de estudio a los niños que lo necesiten en Bolivia.
¿Cuáles son las proyecciones de Addiuva en Bolivia? ¿Hay planes de expansión?
LAN.– Actualmente estamos presentes en La Paz y Santa Cruz, y planificamos ampliar nuestras oficinas a todo el país. Nuestra cobertura llega a todo el territorio, pero queremos llegar a todos los rincones para ofrecer nuestras soluciones, y que la gente tenga acceso a un servicio de altísima calidad para poder resolver sus problemas cotidianos.
¿Cuáles son las limitaciones que encuentran en Bolivia?
LAN.– Actualmente, la principal limitación, pero que vemos que va en vías de solución, es el acceso a divisas, algo fundamental para una empresa internacional. ¿Por qué? Porque nosotros centralizamos las operaciones en distintos centros de control y operación de tecnología muy avanzados. Pero sabemos que ningún problema puede ser eterno, y, como empresa, buscamos soluciones.
Desde la visión global, ¿cuál ha sido la evolución de Addiuva en los últimos años? ¿Cuáles fueron los principales motores de su crecimiento?
LAN.– Addiuva nació con la vocación de servir al cliente y al usuario final. Somos una empresa B2B que da servicio al cliente entendiendo que tenemos que ayudar a las empresas a generar más ingresos, retener a sus clientes y fidelizarlos. También llegamos al usuario final con nuestra máxima de dar un servicio 100% eficiente, de la mejor calidad para resolver sus necesidades.
Ahora estamos apostando a la investigación tecnológica, estamos desarrollando nuestra propia inteligencia artificial, trabajando con las mejores herramientas posibles, pero sin deshumanizar; siempre con un respeto irrestricto a nuestro personal y a nuestros colaboradores.
El ser una empresa internacional, con operaciones en 22 países, nos permite compartir las mejores prácticas y adaptarlas al mercado local; eso nos da una gran capacidad de adaptación y de crecimiento sostenible.
¿Algunos principios éticos que maneja la empresa además de no deshumanizar el servicio?
LAN.– Addiuva no trabaja con empresas o entidades gubernamentales que estén fuera de la ley; no hace nada que esté fuera del marco de la ley. Lo entendemos así porque es la única manera, en mi caso, de llegar a casa y ver a mis hijos de frente.
Addiuva es una empresa con valores que no negocia por ningún contrato; eso es parte de su esencia, de su ADN.
¿Cómo ve el servicio de Addiuva de acá a cinco años?
LAN.– Veo muchos servicios y productos en tecnología que ayudarán mucho más a las personas. En el mundo ya existen varias soluciones que queremos probar, pero que no podemos porque las regulaciones de los países las prohíben o no existen.
Por ejemplo, en Alaska, en el invierno los servicios se entregan por drones. Nosotros podríamos entregar muchas de las soluciones que tenemos de la misma forma, pero las regulaciones no permiten que los drones circulen libremente.
En Puerto Rico solicitamos autorización para usar drones a una velocidad estándar y solamente sobre las avenidas, sin cortar camino, solo para evadir el tráfico, pero no logramos los permisos porque no hay normativa.
Otro ejemplo, en China, los servicios de grúa prácticamente desaparecieron; ahora se usan unas plataformas con ruedas que se meten debajo del carro para levantarlo y llevarlo. Ya no se necesita un vehículo, son plataformas autónomas a batería.
Son grandes avances, que también se están dando en la parte médica. La tecnología está influyendo de una manera definitiva: la videomedicina, el diagnóstico remoto. Veo una revolución total en los próximos cinco años y las empresas de asistencia que no se monten en este tipo de tecnologías quedarán relegadas.
