Después de adaptarse a las nuevas propuestas digitales introducidas por Airbnb, Booking, Google y muchos otros, el sector hotelero, y en general toda la industria de viajes, se ha visto sorprendido por el tsunami que ha supuesto la pandemia COVID-19. De hecho, el sector se enfrenta a una recuperación que no llegará a corto plazo. En este sentido, McKinsey estima que la industria hotelera no recuperará las tasas de ocupación anteriores al coronavirus hasta 2023.
Todo esto en una industria, la hotelera, que es especialmente competitiva, ya que un número cada vez mayor de hoteles compite por los corazones y las mentes de los clientes. Por lo que, el regreso paulatino a la normalidad provocará que se intensifique aún más la competencia, debido a un exceso de oferta y a márgenes reducidos, así que es necesario buscar reforzar la posición competitiva.
Es aquí donde entra en juego la mejora de la experiencia del cliente (customer experience, CX). Las expectativas de los clientes están aumentando a medida que ven mejoras en otras industrias, desde el comercio hasta la banca. Por ello, el sector hotelero tiene una gran oportunidad para crear nuevas experiencias digitales altamente personalizadas y en tiempo real que cubran las fases principales del ciclo de vida del cliente (customer journey): pre-estancia, estancia y post-estancia. Mejorar la experiencia de los clientes es fundamental para atraer huéspedes nuevos y recurrentes.
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