Los seguros de salud superan la prueba de fuego de la pandemia
Tranquilidad, alegría, agradecimiento, orgullo, decepción, irritación, impotencia e inseguridad son las emociones más vinculadas de los clientes con sus seguros de salud. Así lo demostró la compañía EMO Insights International en 2018.
Dos años después, 2020 supuso un período en el que todas las emociones estuvieron a flor de piel. Al final, la pandemia fue determinante para la relación de las aseguradoras con su público.
EMO Insights International ha lanzado la cuarta oleada del ‘Estudio de Emociones en Seguros de Salud’, con datos recogidos en marzo de 2021. Así, el EMO Index medio del sector es de 45,9 puntos, situándose de nuevo en niveles similares a 2019. Esto confirma la situación excepcional de 2020 y que el sector de los seguros de salud ha logrado salir indemne de la pandemia.
Ranking de los seguros de salud con mayor vinculación emocional
Por compañías, en 2021 se han situado a la cabeza del ranking emocional: ASC (con un Emo Index de 67,2), Generali (56,6), Sanitas (54,5) y Cigna (54,2). Les siguen Mapfre (52,7), Axa (52,2), FIATC (51,8), DKV (48,5), IMQ (47,4), Caser (46,9), Asisa (43,6), Allianz (40,4) Adeslas (37,1) y Aegon (36,7).
Como reconocimiento a las que han generado mayor vinculación emocional, se anunció que recibirán galardones en los III Premios EMOFriendly Health Companies: ASC, Generali, Sanitas y Cigna. Asimismo, se premiará por la positiva evolución de su Emo Index en tiempos de crisis sanitaria a Axa, Sanitas y Mapfre.
En relación a los motivos de elección de un seguro, la indiferenciación observada en el sector ha provocado en los últimos años un aumento del protagonismo del factor precio. También es destacable que la recomendación se mantenga como el motivo más mencionado. Es ahí donde los fans de una marca juegan un papel decisivo.
«Los fans han sido los responsables del 59% de las recomendaciones convirtiéndose en el motor de entrada de nuevos clientes más allá del precio», ha asegurado Elena Alfaro, CEO de EMO Insights.
Por otro lado, el uso de los canales digitales -especialmente las apps- ha ganado presencia en la interacción de los clientes con sus aseguradoras. Los de Sanitas los que más la utilizan (el 68,3%) y los que menos los de Adeslas (el 31,7%).
El 73% de los clientes del sector ha utilizado las herramientas digitales con fines consultivos, un 44% para operativa asistencial (como pedir una cita), un 34% operativas de gestión (como autorizar una prueba o tratamiento) y tan solo un 6,5% para telemedicina.
El coronavirus, una prueba de fuego para el sector de las aseguradoras de salud
El informe ha puesto de manifiesto que la pandemia ha supuesto para los clientes una auténtica reevaluación de la relación con su compañía aseguradora. De este modo, el 13,7% ha valorado esta actuación como insuficiente, el 26,7% le ha otorgado un aprobado, el 30,1% un notable y el 20,3% un sobresaliente. Llama la atención que la Seguridad Social, por su parte, ha registrado una mejor nota en la gestión de este año, un 6,9 frente al 6,6 del sector asegurador.
Esta valoración está muy influida por dos factores: la asistencia sanitaria recibida relacionada con la COVID-19, y la información facilitada al cliente al respecto. El 52,1% declara no haber recibido información relativa al coronavirus en todo el primer año pandémico. Aun así, se pueden observar diferencias por compañías. En cabeza tenemos a ASC, Sanitas y DKV.
En cuanto al tipo de servicios, los datos muestran que uno de cada tres asegurados se han realizado pruebas diagnósticas (PCRs, test de antígenos, serología, etc) a través de la Seguridad Social o han tenido que pagarlo directamente.
Este hecho ha tenido un impacto negativo de casi 25 puntos en el EMO Index con respecto a los que sí las han realizado a través de su seguro de salud (un 18,3%).