Si pensamos en los grandes almacenes del mundo aquellos que exhiben productos de lujo, tecnología, moda o alimentos, todos tienen algo en común: se esfuerzan por atraer, mantener y satisfacer a sus clientes. Cada anaquel es una promesa visible. Pero hay un tipo de almacén aún más grande, más poderoso y más silencioso: el de las aseguradoras.
Las compañías de seguros son los almacenes más grandes del planeta, porque no guardan cosas… guardan confianza. El producto que venden no se toca, no se ve y no se agota. Sin embargo, paradójicamente, sí puede agotarse el consumidor del seguro.
El cliente se agota cuando no se trabaja en una cultura de seguros adecuada que eduque y acompañe.
Cuando no se construye confianza desde la transparencia y la atención humana.
Cuando no se explica lo que se vende con claridad, dejando al cliente en la oscuridad de las letras pequeñas.
Cuando no se pagan los reclamos a tiempo, destruyendo la credibilidad de todo el sistema.
Cuando no se construyen planes adecuados a las necesidades reales del asegurado.
Y cuando no se ofrecen alternativas atractivas, innovadoras y accesibles.
Porque en el fondo, el seguro no es un papel ni una póliza. Es una promesa de resguardo, una garantía de presencia cuando todo lo demás falla.
Así como los grandes almacenes compiten por mostrar sus vitrinas más brillantes, las aseguradoras deberían competir por algo aún más importante: por merecer la confianza de un cliente que no ve lo que compra, pero que cree en quien se lo ofrece.
En ese sentido, hay aspectos fundamentales que deben considerarse para fortalecer la confianza del asegurado, especialmente en el caso de siniestros vehiculares.
Qué debería hacer el seguro en caso de siniestro vehicular:
Que las aseguradoras realicen acuerdos de subrogación más amplios, de manera que los daños a sus asegurados con seguros de ley y de daños propios sean cubiertos de forma más ágil y efectiva.
Que los casos que llegan a los tribunales no duren tres años o más, sino que existan tribunales de tránsito especializados que permitan resolver los procesos con mayor rapidez.
Que los deducibles aplicados a piezas externas sean cubiertos en su totalidad, evitando costos injustos para el asegurado.
Que las piezas de reemplazo utilizadas en la reparación de vehículos sean de calidad comprobada.
Que los vehículos nuevos cuenten con cobertura garantizada mediante piezas originales hasta los cinco años de antigüedad.
Que los reclamos tengan un seguimiento constante y personalizado, hasta que el cliente quede plenamente satisfecho con la respuesta recibida.
Y que el Ministerio Público entienda con profundidad el tema del seguro, para que la justicia y la protección se apliquen con equilibrio y conocimiento.
Entre otros detalles que deberían tomarse en cuenta para que el sistema asegurador recupere y mantenga la confianza del ciudadano común.
El producto no se agota.
Lo que se agota —si no se cuida— es la fe del cliente en un sistema que debería protegerlo.
Por Félix Correa