Se estima que para 2030 hasta el 40% de las tareas en el sector asegurador estarán automatizadas, especialmente aquellas de carácter operativo y repetitivo. Sin embargo, expertos advierten de que eliminar por completo el juicio humano en procesos críticos puede afectar negativamente la experiencia del cliente, la ética empresarial y el cumplimiento normativo.
Tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización robótica ya permiten gestionar siniestros simples, suscribir pólizas y calcular primas en segundos. No obstante, en situaciones que requieren atención personalizada, como la gestión de siniestros complejos o la comunicación en momentos sensibles, la intervención humana sigue siendo imprescindible.
Además, la regulación europea establece la necesidad de supervisión humana en decisiones automatizadas de alto impacto, lo que subraya la importancia de mantener un control ético y responsable sobre los procesos automatizados.
Según la consultora tecnológica Qaracter, el modelo operativo del futuro será híbrido, combinando automatización y talento humano. Así, señala que la tecnología debe liberar a los profesionales de tareas rutinarias para que puedan centrarse en actividades de mayor valor estratégico, como diseñar productos para nuevos riesgos, resolver reclamaciones complejas o liderar la transformación cultural dentro de las organizaciones.
También destaca que la creciente demanda de perfiles especializados en ética tecnológica, capacidades digitales y gestión del cambio están reflejando esta evolución y que muchas aseguradoras ya trabajan en integrar soluciones que permiten optimizar la eficiencia sin perder la humanidad en la relación con el cliente.
“El verdadero liderazgo en seguros vendrá de aquellas compañías capaces de combinar la precisión de los algoritmos con el criterio, la empatía y la responsabilidad de las personas. La automatización está aquí para quedarse, pero no puede sustituir el juicio ni la empatía”, señala Enrique Galván, CEO de Qaracter.