Un informe de Guidewire revela que la familiaridad creciente con la IA impulsa la confianza en su uso por parte de las aseguradoras
La percepción de los clientes de seguros en Europa hacia la inteligencia artificial (IA) está evolucionando con rapidez, muestra de ello es que los consumidores están mostrando una actitud significativamente más receptiva y madura hacia el uso de esta tecnología por parte de las aseguradoras.
Frente a la cautela y el escepticismo que caracterizaban el escenario hace apenas un año, el último informe de Guidewire revela que en 2025 los usuarios se están familiarizando cada vez más con las herramientas de IA, lo que está generando un entorno más favorable para su integración en los procesos clave del sector asegurador.
Familiaridad creciente con la IA
Uno de los datos más destacados del estudio es el incremento del uso personal de herramientas de IA por parte de los clientes. En 2025, el 34% de los encuestados afirma utilizar IA al menos una vez a la semana, frente al 21% que lo hacía en 2024. Este crecimiento refleja una rápida normalización de la IA en la vida cotidiana. Al mismo tiempo, el porcentaje de personas que nunca han utilizado una herramienta de IA ha descendido del 40% al 28%.
Esta tendencia está especialmente marcada en los segmentos más jóvenes: el 59% de los usuarios entre 18 y 24 años y el 53% de los de 25 a 34 años afirman utilizar IA semanalmente. No obstante, el salto generacional no es tan abrupto como podría suponerse. En el grupo de 35 a 44 años, un significativo 42% también se declara usuario habitual.
Para las aseguradoras la implicación es clara: cuanto mayor es la exposición de los clientes a la IA en su día a día, mayor es su disposición a aceptarla en los servicios financieros y de seguros. Esta familiaridad parece estar funcionando como catalizador de una mayor confianza en las capacidades de la tecnología aplicada al seguro.
Más confianza en los procesos automatizados
Uno de los aspectos clave que analiza el informe es el nivel de comodidad de los clientes con distintos usos de la IA por parte de las aseguradoras. Y aunque las cifras aún no son mayoritarias, el progreso en apenas un año es notable.
Por ejemplo, el porcentaje de personas que se sienten cómodas con que una aseguradora utilice IA para decidir el precio de una póliza sin intervención humana ha pasado del 31% en 2024 al 37% en 2025, un avance aún más claro entre quienes usan IA a diario (de un 68% al 73%).
Algo similar ocurre con el uso de IA para procesar y resolver siniestros sin participación humana. Aunque la media general solo sube del 30% al 33%, entre quienes utilizan IA a diario la aceptación alcanza un impresionante 69%. Quienes la usan semanalmente también muestran una confianza creciente (50%).
Pero donde se observa uno de los cambios más notables es en el uso de IA para asistir a operadores humanos en centros de atención al cliente. En el conjunto de Europa, la comodidad crece del 41% al 44%, pero en mercados concretos como Reino Unido o España el salto es más significativo: en el primero, pasa del 30% al 39%, y en el segundo del 44% al 51%. Esto refleja una percepción positiva hacia los sistemas híbridos donde la IA apoya, pero no reemplaza, la interacción humana.
Menor hostilidad, pero no desaparece el escepticismo
Un indicio esperanzador para las aseguradoras es que la hostilidad abierta hacia el uso de la IA también está disminuyendo. En 2025, solo un 24% de los encuestados declara que “nada podría hacerles confiar” en el uso de esta tecnología por parte de una aseguradora, cinco puntos menos que en 2024.
A nivel geográfico, el informe detecta cambios sustanciales incluso en mercados tradicionalmente más escépticos hacia la innovación tecnológica. Alemania, por ejemplo, reduce el porcentaje de personas totalmente contrarias a la IA del 26% al 17%. El Reino Unido sigue siendo el país más reticente, con un 34%, pero también muestra una mejora significativa respecto al 41% del año anterior.
Estos datos sugieren que, aunque persisten barreras culturales y de confianza, el rechazo absoluto a la IA va perdiendo fuerza. El cambio de percepción no es todavía masivo, pero marca una tendencia progresiva hacia una mayor apertura.
Qué piden los clientes para confiar en la IA
A medida que se incrementa la exposición y se reduce la hostilidad, los consumidores también empiezan a expresar con mayor claridad qué condiciones les harían confiar más en el uso de la IA por parte de las aseguradoras.
La exigencia principal, para un 40% de los encuestados, es que siempre exista la posibilidad de remitir una decisión a un operador humano si no están de acuerdo con la resolución automatizada, lo que reafirma la importancia de mantener un enfoque centrado en el cliente, en el que la tecnología se perciba como una herramienta al servicio de las personas, no como un sustituto impersonal.
En cambio, la existencia de un regulador independiente que supervise el uso de la IA apenas figura entre las prioridades de los usuarios. Solo el 22% la menciona como condición importante, una cifra que no ha variado respecto a 2024. Esto sugiere que, al menos por ahora, los consumidores valoran más las garantías prácticas y personales que los marcos regulatorios abstractos.
Una oportunidad estratégica para las aseguradoras
El informe de Guidewire deja claro que las aseguradoras tienen ante sí una gran oportunidad: la creciente familiaridad del público con la IA puede facilitar su adopción como parte integral de la experiencia del cliente. Pero esta integración no debe ser apresurada ni unilateral. Los datos indican que los clientes aún demandan control, transparencia y la posibilidad de intervención humana, especialmente en decisiones sensibles.
Para las compañías, esto implica diseñar estrategias tecnológicas que equilibren eficiencia e inteligencia artificial con cercanía y capacidad de respuesta humana. En lugar de sustituir indiscriminadamente a las personas por algoritmos, el enfoque más eficaz parece ser el de una convivencia inteligente entre ambos elementos.
Especialmente entre los clientes más jóvenes -nativos digitales y usuarios intensivos de herramientas de IA- existe una predisposición positiva que las aseguradoras pueden aprovechar. Pero incluso en los segmentos más escépticos, la evolución es favorable, siempre que se respete la voluntad del cliente de tener voz y control.
Tecnología y seguros: “transformación silenciosa, pero firme”
El panorama en 2025 muestra una transformación silenciosa, pero firme, en la relación entre tecnología y seguros. Lejos de la desconfianza inicial, la IA comienza a ser vista como una aliada potencial en la mejora de los servicios, siempre que su uso se oriente con empatía y responsabilidad.
La clave para las aseguradoras será construir confianza en cada paso del proceso: desde la fijación del precio de una póliza hasta la gestión de un siniestro. Y esa confianza no se basa solo en algoritmos potentes, sino en la capacidad de escuchar, de ofrecer alternativas humanas y de explicar cómo y por qué se toman las decisiones.
Si logran ese equilibrio, la IA no solo será una herramienta para ganar eficiencia, sino también una palanca para mejorar la experiencia del cliente y consolidar una nueva era de seguros más ágiles, personalizados y confiables.