Por Esteban Morillo, codirector de
Automatización Inteligente de Servinform
Los avances tecnológicos están transformando la forma en la que comprendemos el mundo, con un efecto directo en los flujos de trabajo de prácticamente todas las industrias y áreas de negocio. El sector de los seguros no es ajeno a esta tendencia y se enfrenta a un entorno en constante transformación, impulsado por factores macroeconómicos, tecnológicos y sociales. Hablamos de compañías que históricamente han mantenido su esencia resiliente y fundamental en la gestión de riesgos, las aseguradoras, y que ahora afrontan el desafío de adaptarse a una nueva realidad marcada por una acelerada evolución digital.
En un mercado cada vez más competitivo y exigente, es primordial que las aseguradoras se mantengan a la vanguardia de los lanzamientos tecnológicos. Uno de los factores más disruptivos en este contexto reside en la Automatización Inteligente, un servicio que permite mejorar exponencialmente la eficiencia operativa de las empresas y administraciones, optimizando la experiencia del cliente y permitiendo a las compañías ofrecer un servicio más ágil, personalizado y accesible. Además, la combinación de la Inteligencia Artificial (IA) con la automatización de procesos en el entorno laboral presenta oportunidades para incrementar la productividad y la creatividad de los empleados.
El uso de voicebots o chatbots para atender al cliente es ya una realidad que se traduce en una reducción del tiempo de espera y en una mejora en la precisión en las respuestas. Las compañías no solo planifican de forma más eficiente la demanda, reportando en un beneficio estratégico, sino que también tiene un impacto en la verdadera optimización de la experiencia.
Los voicebots, sistemas basados en IA que interactúan con el usuario de forma natural a través de llamadas telefónicas o mensajería, están ayudando a las aseguradoras a gestionar la gran cantidad de consultas y solicitudes de asistencia de manera más eficiente.
Esto no solo reduce la carga sobre los agentes humanos, sino que también permite una atención más rápida y precisa y una mayor satisfacción del cliente. Un caso de éxito de Servinform ha sido la implementación de CBOT en una conocida compañía de seguros, revolucionando la atención al cliente mediante la automatización inteligente. Gracias a la integración de voicebots y chatbots basados en IA, lograron atender un alto volumen de consultas con rapidez, reduciendo tiempos de espera y mejorando la precisión en las respuestas.
En el caso específico de seguros y cuidado de la salud, dos industrias en las que el cliente necesita un apoyo de calidad e inmediato a los problemas que se le plantean, las compañías deben dar un paso más: coordinar eficientemente personas y tecnologías, poniendo en el centro a la persona a la que se da soporte, para reforzar el vínculo que el cliente tiene con la compañía.
En un contexto en el que las expectativas de los consumidores también están cambiando, es evidente que la transformación digital es fundamental para el éxito de las organizaciones. Los clientes buscan soluciones inmediatas, respuestas concisas y una experiencia cercana. La capacidad de las aseguradoras para predecir las necesidades de los clientes, mediante el análisis de datos y la inteligencia artificial, es esencial para mejorar su competitividad. Según un estudio de Randstad Research, el 46% de las empresas españolas ya utilizan la IA para alguna de sus tareas.
Sin embargo, la automatización no debe entenderse sólo como un recurso para reducir costes operativos. Debe plantearse como una herramienta estratégica para ofrecer productos y servicios más personalizados. Gracias a la capacidad de la IA para analizar grandes volúmenes de datos, ya es posible anticipar las necesidades de los clientes, adaptando las ofertas de seguros a las características, preferencias y necesidades de cada perfil. Como resultado, se estará favoreciendo la fidelización y la relación con el cliente final. Además, la automatización inteligente mejorará también la relación con el empleado, ya que estaremos optimizando procesos y reservando tiempo de calidad a las personas para tareas de valor añadido, como la toma de decisiones estratégicas y la innovación. Desde la gestión de siniestros hasta la evaluación de riesgos, las herramientas basadas en inteligencia artificial pueden hacer que las aseguradoras sean más competitivas en un entorno cada vez más digitalizado.
En conclusión, las compañías que se queden atrás en este proceso de transformación correrán el riesgo de quedar rezagadas, mientras que aquellas que lideren el cambio se posicionarán como referentes en un mercado cada vez más dinámico y exigente.